SLA — соглашение об уровне сервиса

Что такое SLA

SLA (Service Level Agreement) — это договор между клиентом и поставщиком сервиса, в котором зафиксированы правила работы технической поддержки. В Диадоке по этому соглашению клиент получает гарантированное время реакции на обращения, поддержку от выделенных специалистов и 99% доступности сервиса.

SLA Диадока это:

• работа с командой профильных экспертов технической поддержки, закрепленной за конкретной организацией;
• фиксированное время реакции и устранения инцидентов;
• прозрачный контроль над статусом всех заявок и компенсации в случае несоблюдения условий.

Договор SLA подписывается как дополнение к основному контракту на использование сервиса.

Приоритеты инцидентов

Поддержка в рамках SLA делит обращения по степени влияния на работу:

• низкий,
• средний,
• высокий.

Низкий приоритет — у информационных запросов и консультаций. Ответ на такие обращения — до одного рабочего дня. Срок устранения не ограничен.

Средний приоритет — доступен только для пользователей тарифа Platinum. Документ отправляется дольше 30 секунд через API или 60 секунд через веб-версию. Максимальный срок реакции — 4 рабочих часа, срок решения — 24 рабочих часа.

Высокий приоритет — когда клиент не может зайти в Диадок или отправить документ. Максимальный срок реакции — 3 рабочих часа, срок решения — 8 рабочих часов.

Подробнее о том, что входит в тарифы и стоимости SLA

Если фактическая доступность сервиса за месяц составляет 96% и ниже, стоимость поддержки пересчитывается. Цена может быть снижена до 100 000 рублей в год.

Кому подходит SLA

Соглашение об уровне сервиса следует заключать, если от стабильности документооборота зависит выполнение внутренних процессов или обязательств перед контрагентами.

Чаще всего SLA заказывают:

• компании с поставками от 500 000 рублей, которым важно отслеживать каждый этап;
• организации со сложными интеграционными решениями;
• клиенты с несколькими IT-системами;
• компании, которым необходима гарантия бесперебойной работы сервиса и контроль статусов документов в роуминге;
• компании, у которых в Диадоке работают 30 и более сотрудников;
• заказчики, у которых ограничен штат IT-специалистов;
• организации с KPI по скорости обработки первичных документов;
• иностранные компании, у которых SLA входит в обязательный набор требований к IT-сервисам.

Преимущества SLA

Соглашение об уровне сервиса позволяет:

• оперативно решать технические вопросы, например, в случае возникновения ошибки при массовой отправке документов или загрузке;
• получить гарантированную доступность экспертной команды, знакомой с особенностями вашей системы. 
• получать моментальную помощь в момент обращения, если вопрос касается консультации работы в системе, привязки сертификата КЭП.

Соглашение об уровне сервиса особенно актуально, если в системе одновременно работает несколько отделов, используются нестандартные сценарии ЭДО или требуется сопровождение интеграции.